Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pos Indonesia (Studi pada PT Pos Indonesia Cabang Kebon Jeruk)
Keywords:
Brand Image, Brand Trust, Service Quality, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to analyze the relationship between the variables of brand image, brand trust and service quality on customer satisfaction at PT Pos Indonesia. The object of this research is consumers who have used PT Pos Indonesia services, with a sample of 161 respondents. The approach used in this study is the Component or Variance Based Structural Equation Model with analysis tools (Smart-PLS 3.0). The results of this study prove that their image has a significant effect on customer satisfaction. Brand trust has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality has a negative and insignificant effect on customer satisfaction.
References
Anggelina, N.D.R., & Rastini, N. (2019). Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Agung Aoutmall Gianyar Jurnal: E-Jurnal Manajemen, Vol.
, No. 8, 2019. DOI:
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i08.p24
Dahlia, D., Mulyadi, H., & Wibowo, S. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Tiki Cabang Utama Samarinda. Jurnal Bisnis Manajemen , 1-12.
Ghozali, Imam. (2014). Structural Equation Modelling Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan Program Partial Least Square. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hair, J. F et al. (2010). Multivariate Data Analysis Fifth Edition. Jakarta: Pustaka
Utama.
Juliana, (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Service Quality dan Price Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus pada Pelanggan yang Menggunakan Operator Telkomsel di Karawaci Lippo Village). Jurnal : Managemen Vol. 8, No. 9, 2019 : 5867-5886, DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i09.p25
Kotler., P. dan Keller. (2016). Manajemen pemasaran. Edisi 15. Erlangga Jakarta. Kotler, P., Amstrong, G. (2018). Principle of Marketing 17th. Pearson. Harlow. Marsellina., & Budiono, H. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo di Jakarta. Jurnal: Managerial dan Kewirausahaan, Vol. I, No. 4/2019.
Nasir, Munawir. Kegiatan E-Marketing Sebagai Bentuk Kewirausahaan Dini Bagi Pelajar. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia, Vol. 1, No.No. 1, April 2019, 5
Panjaitan, J.E & Yuliati, A.L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal: DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Prihandono, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan JNE Cabang Balikpapan . Jurnal Geo Ekonomi, 116-129.
Sanz, M. F., Dur, E., & Garc, J. (2019). Service Quality Scales and Tourists with Special Needs: A Systematic Review. 1–12. DOI: https://doi.org/10.3390/su11143844
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Supangkat & Supriyatin. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tas di Intako. Jurnal Ilmu Riset dan Manajemen, Vol.6, No.9 : 1-19.
Suwandi, M.M., Mananeke, L., & Taroreh, R.N. (2015). Pengaruh Brand Image, Harga, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen pada Aston Hotel Manado. Jurnal Faculty of Economic and Business, Department of Management Sam Ratulangi University Manado, Vol.3
No.2 Juni 2015, Hal. 605-615
DOI: https://doi.org/10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9
Yenni. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Makassar Selatan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 1-26.
Zehra, S.J., & Arshad, U. (2018). Brand Trust and Image: Effect on Customers Satisfaction of Jinnah Hospital Pakistan, Journal of Marketing and Logistics Volume-1 Special Issue December 2018.
https://www.topbrands-award.com/top-brand-index/?tbiindex=Top%20Brand&tbi years=2020
https://www.kominfo.go.id/content/detail/30653/dirjen-ppi-survei-penetrasi- pengguna-internet-di-indonesia-bagian-penting-dari-transformasi- digital/0/berita_satke
