Budaya Kerja dan Kompetensi Pegawai sebagai Pendukung Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengguna
DOI:
https://doi.org/10.31328/jim.2023.017Kata Kunci:
Budaya Kerja, Kepuasan Pengguna, Kompetensi Pegawai, Kualitas PelayananAbstrak
Maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran empiris secara deskripsi dan verifikatif terkait budaya kerja dan kompetensi pegawai sebagai pendukung kualitas layanan serta kepuasan pengguna layanan pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan permukiman Kota Pasuruan. Metode penelitian ini akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti, sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Hasil penelitian menunjukan bahwa Budaya Kerja berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan. Kompetensi Pegawai memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan. Budaya Kerja memiliki pengaruh secara langsung yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pengguna pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan, Kompetensi Pegawai memiliki pengaruh secara langsung yang masih signifikan terhadap Kepuasan Pengguna layanan pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan. Kualitas Pelayanan pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna pada Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan. Budaya Kerja memiliki pengaruh secara tidak langsung yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna layanan Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan melalui kualitas pelayanan Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan. Kompetensi Pegawai memiliki pengaruh secara tidak langsung yang signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan melalui Kualitas Pelayanan Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kota Pasuruan.
Referensi
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Cameron, K. S., & Quinn, R. E. 2011. Diagnosing and Changing Organizational Culture. Third Edition. San Fransisco, CA. Addison-Wesley.
Creswell, J. W. (2014). Reseach Design: Pendekatan, Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka pelajar.
Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Martini. L. K. B. (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review, 9(3), 20660- 20668.
Ermayenti., & Heryanto. (2019). The Effect of Competence and Discipline of Work on Public Satisfaction in The Regional Office of the Ministry of Religion in West Sumatera Province With Quality of Service as an Intervening Variable. Archives of Business Research, 7(7), 69-87.
Gantsho, Y., & Sukdeo, N. (2018). Impact of Organizational Culture on Service Quality. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Paris, France, July 26-27, 2018, 1659-1667.
Gillespie, M. A., Denison, D. R., Haaland, S., Smerek, R., & Neale, W. S. (2008). Linking organizational culture and customer satisfaction: Results from two companies in different industries. European Journal of Work and Organizational Psychology, 17(1), 1-21.
Hatch, M. J. (1997). Organization Theory: Modern Symbolic and Postmodern Prespective. New York: Oxford University Press.
Isalmiadi. (2015). Analisis Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Energi Sumber Daya Mineral Kabupaten Kerinci (Studi Kasus Pasar Siulak Kecamatan Siulak). Tugas Akhir Program Magister (TAPM). Program Pascasarjana, Universitas Terbuka, Jakarta.
Jones, H. 1998. Management Kontemporer. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Junaidi. (2018). Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Serta Citra Organisasi Pada Balai Pelatihan Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan. DIA: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 15(1), 33-42.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Maria, Z. (2014). Pengaruh Budaya Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Bongan Kabupaten Kutai Barat. eJournal llmu Administrasi Negara, 4(2), 966-980.
Moeheriono. 2012. Pengukur Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Mohd Noor, K. B., & Dola K. (2009). Job Competencies for Malaysian Managers in Higher Education Institution. Asian Journal of Management and Humanity Sciences, 4(4), 226-240.
Nurmasitha, F., Hakim, A., & Prasetyo, W. Y. (2016). Pengaruh Kompetensi Pegawai dan Lingkungan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 1(6), 1220-1228.
Oktarini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Ilmu Sekretari/Administrasi Perkantoran, 6(2), 248-257.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its I-mplications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall 1985), pp. 41-50.
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Robbins, S. P., & Judge, A. T. (2011). Organizational Behavior. Fourteenth Edition. New Jersey: Pearson Education.
Rosmika, T. E., & Nurhaida, T. (2017). Employee Competence and Culture Set to Customer Satisfaction with Service Quality as Intervening Variable of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Medan. Journal of Education and Practice, 8(36), 45-53.
Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership. San Francisco: Jossey Bass.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis Pendekatan Pengembangan-Keahlian. Jakarta. Salemba Empat.
Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (1993). Competence at Work: Models for Superior Performance. John Wiley & Sons. Inc.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharno, P., & Despinur, D. (2017). The Impact of Work Motivation and Competence on Employee Performance Through Service Quality in Administrative Staff of Universitas Negeri Jakarta, Indonesia. RJOAS: Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 1(61), 160- 171.
Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2318-2332.
Sumria., Muhammadiah., & Malik, I. (2018). Pengaruh Budaya Organiasi Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Masserempulu di Kabupaten Enrekang. Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik, 4(3), 366-380.
Sutrisno, E. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 Iil Rosiawati, Arief Purwanto
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
